Bankaların çağrı merkezi bölümleri, kendi içinde de Çağrı merkezi teknik destek olan internet bankacılığı veya kampanyalarda genel bilgi veren bölümlere ayrılabilmektedir.
- Çağrı merkezinde kişisel yetenekleriyle ön plana çıkan müşteri temsilcileri ilerleyen dönemlerde kendi operasyonel bölümü içinde değişik departmanlarda eğitimini aldıktan sonra Farklı bölümlere de destek olup bankacılık alanında kişisel deneyimini artırabilmektedir.
- Çağrı merkezi bölümlerinde genel olarak hedeflenen o gün içinde gelen çağrılara maksimum kapasite ile cevaplayabilmek ve müşteri memnuniyetini de etkili bir şekilde gerçekleştirebilmektir. Bu nedenle bankacılığa ilk adımda Çağrı merkezinin önemi büyüktür.
Bankaların Çağrı Merkezi Bölümleri
Çağrı Merkezi’ne başvurusu olumlu olan yeni işe girmiş müşteri temsilcilerinin ilk etapta belli eğitim sürecinden geçmesi gerekiyor. Hangi banka olursa olsun eğer banka çağrı merkezinde çalışmak için başvuru yaptıysanız ve başvurunuz kabul edildiyse eğitimden geçmek durumundasınız.
Çağrı alarak müşteriyle birebir görüşme, sorunlara çözüm odaklı yaklaşma, çağrılara hızlı geri dönüş yapma, süreye bağlı olan çalışma şartları gibi eğitimler oluyor.
Günümüzde birçok tüketici, bankaların çağrı merkezinden faydalanarak aldığı ürün ya da hizmetle alakalı sorunlarını, taleplerini ve şikayetlerini çözüme kavuşturabilmektedir. Call Center olarak da ifade edilen bankaların çağrı merkezleri, ürün, hizmet ve iş akışına göre farklı bölümleri kullanmaktadır. Arama seçenekleri genellikle bankalar açısından daha fazla potansiyel müşteriye ulaşabilmenin, verimli çalışmanın ve satışları artırmanın yolunu göstermektedir. Çağrı merkezlerinde temel arama alternatifleri arasında inbound ve outbound adı verilen iki farklı çağrı sistemi bulunmaktadır.
Inbound, bir banka müşterisinin arama yaparak müşteri temsilcisine neden ulaşmak istediğini ifade etmesi ve müşteri temsilcisiyle gerçekleştireceği görüşmeyi tanımlar. Bu çağrı merkezi bölümü bankalar ya da büyük ölçekli şirketler tarafından kullanılır.
Çağrı merkezi bölümlerinden outbound ise çağrı merkezi temsilcilerinin banka müşterisini ya da potansiyel müşterileri aramasını tanımlayan bir terimdir. Özellikle de bankanın ürün ve hizmetlerinin satışı için gerçekleştirilen bu aramalar, aynı zamanda müşteri bilgilendirmeleri için de kullanılır.
Çağrı Merkezi Bölümlerinin Kullanımındaki Farklılıklar
Inbound ve outbound sistemleri hem temel özellikleri hem de kullanım alanları bakımından farklılık göstermektedir. Inbound arama çözümlerinin kullanıyorken çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin özel eğitimlerden geçmesi ve müşteri taleplerini karşılıyor olması gerekir. Bu bölümde alınan çağrılarda arayan herkes müşteri ya da potansiyel müşteri niteliği taşıdığından, memnuniyet son derece önemlidir. Müşteri temsilcilerinin gelen her çağrıyı yanıtlarken nazik olması ve karşılaşabilecekleri problemlere karşı çözüm üretmesi istenir. Dolayısıyla bazı durumlarda teknik bilgiye sahip olmak gerekir.
Outbound arama çözümlerindeyse daha farklı bir süreç işler. Bu bölümde çalışan çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin satış becerilerine sahip olması, hitabet yeteneğinin güçlü olması ve potansiyel müşteriyi gerçek müşteriye çevirmesi gerekir. Bu sistem dahilinde temsilciler tarafından gerçekleştirilen aramalarda, müşterinin sesi ve iletişiminden davranış eğilimleri ya da ilgi alanlarını tespit ederek bu doğruda bir yaklaşım sergilemek önemlidir.
